Comportements en situation de conflit

Il y a de nombreuses circonstances de la vie où nos capacités interpersonnelles sont mises à contribution : par exemple lorsque nous devons pratiquer une écoute active, ou lors d’un conflit avec une autre personne ; pour écouter les plaintes de clients ou faire du conseil conjugal ; ou lorsque nous devons gérer le comportement dérangeant d’un collaborateur.
Cette activité met l’accent sur les manières dont nous pouvons répondre à une situation interpersonnelle conflictuelle.

But :

Expérimenter différentes manières de répondre dans une situation de conflit.

Participants :

Minimum : 2
Maximum : Aucun
Optimum : 10 à 20

Temps :

30 minutes à 1 heure

Matériel :

Fiche “Conduite défensives et non défensive” pour chaque participant

Déroulé :
- Présenter le sujet

• À partir d’exemples de la vie de tous les jours, faire prendre conscience aux participants qu’il y a différentes manières, positives ou négatives, de réagir à une situation conflictuelle dans nos relations interpersonnelles, par exemple entre un employé et son patron, entre un employé et un client, entre une femme et son époux, entre les membres d’une équipe, etc.
• Dans ces situations, on peut par exemple écouter attentivement, ou empêcher la personne de parler ; tenter de comprendre le point de vue de l’autre, ou vouloir imposer le sien ; etc.
• À partir de cette réflexion, introduire l’idée que différents comportements interpersonnels peuvent être défensifs ou non défensifs.

  - Distribuer la fiche

• Préciser qu’elle définit 8 conduites défensives et 8 conduites non défensives, en expliquant que toutes ces conduites peuvent être utilisées en réponse à des remarques ou à des plaintes d’une autre personne (on supposera que ces plaintes sont légitimes).

  - Diriger le jeu de rôle initial

• Proposer un premier jeu de rôle en décrivant une situation interpersonnelle.
• Identifier le rôle que vous allez jouer. Demander un volontaire pour jouer l’autre rôle, en précisant que la seule chose qu’aura à faire cette personne sera d’agir naturellement, sans essayer d’être trop théâtrale.

  - Exemple de scénario

• On a demandé à un technicien (joué par l’animateur) et à l’un de ses collègues de préparer le compte-rendu final d’un projet. Ils décident de se partager le travail en divisant le compte-rendu en deux parties, et se mettent d’accord pour se voir tous les jours afin de mettre au point ce qu’ils ont rédigé. Cependant, le technicien n’est pas venu aux deux premières réunions, parce que sa fille était malade. De plus, la rédaction n’est pas son fort. Le troisième jour, il arrive sans rien avoir écrit. Son collègue a fait sa partie du travail, et découvre – au moment où le jeu de rôle commence – que l‘autre moitié reste à faire. Il est prêt à voler dans les plumes de son collègue.

- Jouer le jeu de rôle pendant un moment

• Mettre en scène certains comportements de la fiche « Conduites défensives et conduites non défensives » lors du jeu de rôle d’une manière naturelle. S’assurer que le volontaire ne se laisse pas entraîner trop loin. Par exemple, la deuxième personne va exprimer à son collègue son ressentiment et l’attaquer bille en tête. L’autre va essayer d’expliquer les raisons de son retard, et faire part de sa difficulté à rédiger un compte-rendu. Et elle le fera en utilisant différents comportements de son choix, facilement repérables dans la fiche.

  - Faire un commentaire d’instruction

• Arrêter un instant le jeu de rôle.
• Indiquer aux participants que vous sortez de votre rôle (vous pouvez vous mettre dans un autre coin de la salle, ou ajouter ou enlever un attribut vestimentaire pour bien mettre cela en évidence).
• Demander aux participants de commenter ce qui s’est passé dans le jeu de rôle jusque-là.
• Les aider si nécessaire à identifier tous les comportements qui ont été introduits dans le jeu de rôle en utilisant comme cadre de référence la fiche « Conduites défensives et conduites non défensives ».

  - Continuer le jeu de rôle

• Demander au volontaire s’il souhaite être remplacé.
• Reprendre votre place dans le jeu de rôle et représenter d’autres comportements défensifs ou non défensifs.
• Si cela semble pertinent, arrêter le jeu de rôle de temps en temps, remettre votre casquette de formateur et discuter du contenu afin que les participants puissent identifier les différents comportements dans ce qui a été joué.

  - Changer de scénario et de joueurs

• Proposer un nouveau scénario pour permettre la mise en scène d’autres types de comportements défensifs et non défensifs.
• Demander d’autres participants volontaires pour tenir les deux rôles, en les arrêtant de temps en temps pour commenter ce qui s’est passé.

  - Un autre exemple de scénario
Un manager a perdu des informations importantes (des statistiques) car il a oublié de les sauvegarder lorsqu'il les a entrées dans son ordinateur. Il s’en aperçoit juste avant une réunion avec son patron. Deux participants volontaires jouent les rôles du manager et du patron.
(Avant de commencer, l’animateur peut demander discrètement à l’un des deux volontaires de réagir d’une façon particulière afin de mettre en évidence des comportements qui n’ont pas encore été explorés.)
 
- Conclure l’activité

• Ne pas tenter de présenter tous les comportements à travers les différents jeux de rôle. Discuter de ceux qui n’ont pas été mis en scène.
• Proposer aux participants de poser des questions, de faire des commentaires et des suggestions.

- Variantes
Si vous êtes pressé par le temps

• Limiter le nombre de jeux de rôle.
• Faire en sorte que chaque jeu de rôle soit court.
• Commenter les comportements qui vous semblent essentiels.

Fiche « Conduites défensives et conduites non défensives »