Design de l'expérience Client

La symétrie des attentions est le principe selon lequel la qualité de l'expérience client est directement liée à la qualité de l'expérience des employés. Pour explorer l'expérience client et celle des salariés, notre méthodologie s'appuit sur 8 points clés: 

1. Définir clairement les objectifs d'exploration des deux groupes : clients et employés.

2. Faire un diagnostic de la perception présente  :
   - En réaliser  des interviews qualitatives avec les clients  pour comprendre leur expérience actuelle et des sondages quantitarifs 
   - Conduire une démarche similaire avec les employés, en se concentrant sur leur expérience de travail.

3.  Faire une analyse comparative:
   - Comparer les résultats des enquêtes clients et employés pour identifier des corrélations entre les expériences des deux groupes.
   - Rechercher des tendances et des motifs communs qui pourraient influencer positivement ou négativement les deux expériences.

4. Identifier les points de convergence et de divergence:
   - Identifier où et comment les expériences des clients et des employés se croisent, se renforcent ou se contredisent.
   - Évaluer comment les améliorations dans l'expérience des employés peuvent se traduire par des améliorations dans l'expérience client.

5. Concevoir des stratégies intelligentes  :
   - Créer des stratégies qui ciblent à la fois l'amélioration de l'expérience client et celle des employés.
   - Assurer que les initiatives de changement dans un domaine (par exemple, le service client) soient alignées avec des améliorations dans l'autre, par exemple, la satisfaction des employés).

6. Implementer et mettre en oeuvre des actions progrès 
--  Susceptibles d'améliorer l'expérience client
-  Susceptibles d'améliorer l'expérience de travail et plus globalement la satisfaction des salariés

7. Évaluer les progrès et l'impact des changements sur les deux fronts.
   - Évaluer l'efficacité des stratégies et des actions entreprises.
   - Ajuster les plans en fonction des retours et des résultats obtenus.

8. Promovoir une culture d'engagement :
   - Encourager une culture d'entreprise qui valorise à la fois l'expérience client et celle des employés.
   - Former les leaders et les managers à reconnaître et à soutenir la symétrie des attentions dans leurs pratiques quotidiennes.en instaurant une dynamique managériale fondée sur les principes et les méthodes du Service Management. 

Cette approche holistique assure que les efforts pour améliorer l'expérience client sont alignés avec ceux visant à améliorer l'expérience des employés, créant ainsi un environnement plus harmonieux et efficace pour tous les intervenants.

Si vous souhaitez mettre en place une démarche de ce type dans votre entreprise, merci de nous contacter à phosphoriales@gmail.com ou 06 07 55 88 41