Traiter les objections

Dans cette activité, il s’agit d’explorer comment répondre à des objections lorsque l’on doit présenter des décisions ou des projets pouvant susciter des oppositions ou des objections.
A travers un travail en équipes et en paires, les participants peuvent réfléchir sur leur expérience et en tirer une liste de principes à appliquer pour répondre aux objections (et si possible en tirer parti).

Buts :

Permettre d’anticiper les différentes objections possibles lorsque l’on présente des décisions ou des projets.
Répondre d’une manière appropriée, spontanée et claire aux objections lors de la présentation de décisions, afin de convaincre.
Etablir une liste de principes pour répondre d’une manière effective aux objections.

Participants :

Les participants sont divisés en deux groupes. Chaque groupe est divisé en équipes de 2 à 5 personnes.
Minimum : 8 (2 équipes de 2 personnes dans chaque groupe)
Optimum : 18 à 30 (3 équipes de 3 à 5 personnes dans chaque groupe)

Temps :

45 minutes

Matériel :

de quoi écrire (pour chaque participant)
de quoi distinguer les deux groupes (gommettes autocollantes, ou autres moyens)
un paperboard
Organisation de la salle : Cette activité se pratique debout. Si possible, mettre de côté toutes les tables et chaises, pour donner de l’espace aux participants.

Déroulé :

• Expliquer l’activité
• Lorsque l’on doit présenter une décision (par exemple venant d’un niveau hiérarchique supérieur), il n’est pas toujours facile de susciter l’adhésion de ses collaborateurs, qui vont en général faire des objections à cette décision. Expliquer que cette activité va explorer cette problématique.
• Fixer un scénario
• Demander aux participants de proposer un scénario en rapport avec leur activité, ou leur proposer directement un scénario bien en rapport avec leur vécu professionnel. Ce scénario doit comporter une décision assez générale pour pouvoir susciter différentes types d’objections (personnels, matériels, temps, capacité, etc.) et pouvant servir d’exemple pour d’autres situations analogues.
• Répartir en deux groupes distincts : Diviser les participants en deux groupes de taille égale (groupe A et groupe B). Donner à chaque participant une gommette de poitrine (par exemple une gommette rouge pour ceux du groupe A, et une gommette verte pour ceux du groupe B) permettant de distinguer les membres des deux groupes.

• Diviser chaque groupe en équipes distinctes Demander aux membres du groupe A et du groupe B de former, à l’intérieur de leur groupe, des équipes indépendantes de 2 à 5 personnes.

• Premier brainstorming
  • Demander à chaque équipe du groupe A de rechercher les objections les plus communes auxquelles ils doivent s’attendre lorsqu'ils présentent une décision à suivre telle que celle présentée dans le scénario. En faire une liste.
  • Demander à chaque équipe du groupe B de rechercher plusieurs principes pour répondre (et si possible tirer parti) des objections les plus communes lorsqu'ils présentent une décision telle que celle du scénario. En faire une liste.
  • Puis demander aux membres de chaque équipe du groupe A de choisir, dans leur liste, une objection qu’ils veulent utiliser (au bout du compte, le groupe A pourra donc avoir plusieurs objections, mais les membres de chaque équipe du groupe A traiteront de la même objection).
• Lancer le premier round de conversations
  • Rappeler le scénario, et demander aux participants d’imaginer la scène : ils viennent d’expliquer (par exemple à leurs collaborateurs) la décision qui leur est imposée, et ils doivent maintenant répondre aux objections.
  • Pour simuler cela, expliquer à l’ensemble des participants que pendant les prochaines minutes, les membres du groupe A vont former plusieurs fois des paires avec des membres du groupe B, et avoir ainsi plusieurs brèves conversations. Cette conversation commencera toujours avec une objection venant du membre du groupe A, et une réponse immédiate du membre du groupe B. Cette conversation devra être réaliste, et ne doit pas durer plus de 30 secondes. Le membre du groupe A peut interrompre quand il le veut la conversation, et commencer une nouvelle conversation avec un autre membre du groupe B, selon la même procédure. Demander aux participants de continuer ainsi jusqu'à ce que vous les arrêtiez (3 à 5 minutes selon le nombre de participants).
• Retour en équipes
• A l’issue du premier round de conversations, demander aux participants de se retrouver en groupes (groupe A et groupe B).
• Inverser le travail de brainstorming : expliquer que dans le deuxième round des conversations, les membres du groupe A répondront aux objections formulées par les membres du groupe B.
• Demander aux membres du groupe A de se remémorer et de comparer les différentes manières par lesquelles on a répondu à leurs objections, lors du premier round de conversations, et d’en tirer des principes généraux pour répondre d’une manière pertinente et efficace aux objections de leurs collaborateurs.
• Encourager les membres à réfléchir comment ils auraient pu faire mieux que les stratégies utilisées par les membres du groupe B lors du premier round de conversations.
• Simultanément, expliquer aux membres du groupe B qu’ils vont maintenant jouer le rôle des personnes faisant d’autres objections. Demander aux membres du groupe B de se remémorer les différentes objections qu’ils ont entendues lors du premier round de conversations, d’en rechercher d’autres, et de sélectionner une objection par équipe qui sera utilisée lors du prochain round de conversations.
• Lancer le deuxième round de conversations
  • Rappeler le scénario, et expliquer aux participants qu’ils vont à nouveau jouer la phase de réponse aux objections, lors d’un deuxième round de conversations, similaire au premier. Mais maintenant, ce sont les membres du groupe B qui vont commencer la conversation avec une objection.
  • De la même manière que précédemment, chaque participant va former successivement des paires avec des membres de l’autre groupe, et tenir de brèves conversations (maximum 30 secondes chacune) commençant à chaque fois par une objection venant d’un membre du groupe B. Diriger l’activité pendant 3 à 5 minutes (selon le nombre de participants)

Débriefing :

• Débriefing en équipes. Demander aux participants de se remettre en équipes et de revoir ce qui s’est passé lors de l’activité. Demander à chaque équipe d’établir :
  • une liste de 5 objections les plus communes lorsque l’on présente une décision à laquelle on doit faire adhérer des personnes,
  • et une autre liste de 5 principes pratiques pour répondre à tous les types d’objections.
• Débriefing en groupes. Demander aux participants dans chaque groupe A et B de mutualiser le résultat des différentes équipes, et d’en tirer deux listes (à rédiger sur deux feuilles de paperboard) :
  • une liste d’objections les plus communes
  • et une liste de principes pratiques pour répondre aux objections
• Partage en groupe entier
  • Les deux groupes A et B, à tour de rôle, présentent leurs listes.
  • Débriefing de l’activité
  • L’ensemble des participants réfléchit à l’activité, et explore les applications pratiques.

Adaptations : Pour un groupe inférieur à 8 personnes, on peut adapter l’activité, mais les résultats seront sans doute moins riches :

• former uniquement 2 équipes A et B (on ne fait plus la distinction entre groupes et équipes)
• lors des interactions entre paires A + B, l’équipe « Objections » (équipe A d’abord, équipe B ensuite) change d’objection à chaque rencontre